이미 시작부터 심기가 언짢은 상태인데다가, 상담원과 통화를 하면 할 수록 화가 날 때도 많습니다. 또는 화가 나지 않아도 화를 내야하기도 합니다. 콜센터에 전화할 때, 화가 나고 화를 내야하는 이유가 여러 가지 있습니다.
콜센터 상담원과 전화할 때, 점점 더 화가 나는 이유
● 전화를 거는 마음부터, "너 오늘 잘 걸렸다~"하는 결투에 임하는 자세일 때가 많아서..
흥분을 가라앉히고 문제를 잘 해결하려는 생각을 가져야 하지만, 대체로 콜센터에 불만을 제기하기 위해 전화할 때는 꼬투리 하나 잡은 걸로 "잘 걸렸다~" 하는 심정일 때가 많습니다. 상담원이 화를 돋워서가 아니라 이미 고객 스스로가 분노게이지를 폭발시킬 마음의 준비를 하는 것부터가 문제인지도 모르겠습니다.
● "고객님, 그 문제는 OO팀이 담당하는 것이고, 저 문제는 OO팀이 담당하는 것이거든요."
고객의 입장에서는 그냥 한 회사일 뿐 이지, 굳이 회사의 세세한 구조를 알아야 할 의무도 없고, 이해하고 싶지도 않습니다. (당신네 회사 직원도 아니고, 회사의 담당자며 어떤 업체랑 아웃소싱 관계인지 일일이 다 알아야되냐..ㅡㅡ^)
● 탁구공처럼 여기저기로 전화를 돌리고, 같은 말을 여러 번 하게 만들어서...
"그 부분을 해결하고 싶으시면 XXX-XXXX번으로 다시 전화해 주십시오." 또는 "담당부서로 전화연결해 드리겠습니다."해서 담당부서(?)라는 곳으로 전화를 몇 번 돌릴 때가 많습니다. 그러면 매 번 개인정보보호를 위한 본인확인을 하고, 실컷 얘기하고 나면, 또 다른 담당자를 연결해 주어 같은 말을 몇 번 반복하면 슬슬 짜증이 납니다. (고객이 탁구공이야? 이리저리 주고 받게... ㅡㅡ^)
또한 전화를 거는 것은 고객이기때문에, 그 긴 시간 이러 돌리고, 저리 돌리고 대기하고 하는 시간의 통화료 역시 고객부담이라는 점도 화를 가중시키는 요인입니다. (대신 전화요금 내주는 것도 아니면서.. 왜 이리 오래 통화하게 만드는거야...ㅡㅡ^) 가끔 연결 중 끊어져서 다시 처음부터 얘기해야 될 때는 짜증이 폭발하게 됩니다.
● 앵무새처럼 뻔한 대답으로 답답함을 가중시켜서...
수많은 고객을 상담하려면 일정한 답변의 유형이 있다는 것은 압니다. 하지만 실제로 그런 무성의하고 기계적인 답변들을 들었을 때는 참 답답합니다.
"고객님, 유감스럽습니다. 그 부분은 어떻게 해결이 어려우세요."
""고객님, 불편을 끼쳐드려 죄송합니다. 그 문제는 저희가 해결해 드릴 수 있는 부분은 아니구요."
하는 식의 대답들이 사람이 아닌 자동응답기와 이야기 하는 기분이 들 때가 있어 답답하며 화를 북돋워 줍니다. (앵무새처럼 대답하지 말고, 해결을 해달라고.ㅡㅡ^)
● 상담원이 조금이라도 까칠하게 굴 때..
상담원일이 매우 스트레스가 큰 직업이라는 것을 잘 압니다. 대부분 고객들이 불만을 제기하기 위해 전화를 할 때는 생떼에 가깝게 막무가내로 이야기 하는 경우도 많아 괴로우시다는 점도 압니다.
그럼에도 상담원분이 감정을 타는 것을 느끼면 고객은 또 발끈합니다. "고객님, 알았어요. 해결해 드릴게요. 그럼 되죠?" "그럼 고객님 마음대로 하세요." 하는 식으로 톡 쏘듯 얘기를 하면 고객은 화가 버럭나는 것 입니다.
이런 경우 문제해결은 관심밖이 되면서, 상담원부터 혼내주고 싶은 마음이 들기도 합니다. 회사 홈페이지에라도 올려서 "직원교육 똑바로 하세요." 한다는 분도 계시고, 성격 격한 분은 "너부터 혼구녕을 내 주겠다!"는 자세로 "너 이름뭐야? 니 윗 사람 바꿔!"하며 화를 내시는 분들도 많다고 합니다. 회사로 쫓아가 그 상담원을 찾아내서 혼을 내주는 분도 계시다고 합니다. 욕을 하고 혼을 내주지 않더라도, 상담원이 짜증내는 것 같은 인상을 받을 때 기분좋을 고객은 없겠죠...
입장을 바꿔서 생각해 보면 그 분들의 감정적인 대응이 이해가 됩니다. 고객들의 황당한 요구나 화풀이에 지치고 감정이 많이 지치시기도 할 겁니다. 하지만, 전화를 하는 당시에는 고객들도 감정적으로 살짝 흥분하고 기분이 상한 상태라서, 상담원을 이해할 마음의 여유가 없을 때가 많습니다. 그래서 상담원은 성인군자처럼 고객이 무슨 소리를 해도 웃으며 응대해야 한다고 생각하고, 조금이라도 까칠하게 굴면 엄청나게 분노하게 되는 것 같습니다.
● 업체에서 충분히 해결해 줄 수 있는 문제인 것 같은데, 안 해결해 준다고 생각이 들어서..
화가 잔뜩 나있었다 해도 문제만 빨리 해결되면, 고객의 기분도 싹 풀립니다. 너무나도 친절한 고객만족 서비스.. 이러면서 칭찬도 해 주게 됩니다. 하지만 문제가 해결이 안되면 나쁘지 않던 기분도 상하게 됩니다.
고객이 요구하는 문제들이 상담원선에서 또는 업체에서 해결이 가능할 수도 있고, 아닐 수도 있습니다. 하지만 고객이 전화를 걸때는 이 문제가 전화를 걸면 해결이 될 것이라는 판단이 들었기 때문입니다. (또는 때쓰면 어쨌거나 해줄거라도 판단했거나..) 전화를 해도 소용없을 것 같으면 전화를 하지 않는 분들이 더 많습니다. 그렇듯 해결가능한 문제라는 가정하에 전화를 한 것이다 보니, 실제로는 해결을 안 해주는 것이 아니라 못 하는 것일지라도, 안해준다고 생각이 들어 화를 내게 되나 봅니다.
화를 잘 안내는 사람이라도, 콜센터에 전화할 때는 화를 내야만 하는 이유
처음부터 모든 사람들이 콜센터에 전화를 걸어 화를 내고, 무리한 요구를 했던 것은 아닙니다.
착하고 좋게 말하는 사람에게는 요구사항이나 불만을 제대로 해결해 주지 않고, 화를 내고 난리를 치는 고객일 수록 문제를 빨리 원활하게 해결해주는 콜센터의 응대방식때문에 사람들이 변하게 된 것이기도 합니다.
"OO물건이 문제가 생겼어.."
"콜센터에 전화해 봤어?"
"응.. 근데 안된대.."
"그럴땐 화를 내고, 난리를 쳐야돼! 그러면 해결도 해주고, 서비스로 OOO도 더 주고 그래.."
라는 조언을 많이 듣습니다. 이런 조언을 듣고, 다시 업체에 전화해서 이번엔 화도 내고 빨리 처리해달라고 종용을 해 보면, 또 실제로 업체도 굽신대며 고객의 요구를 잘 들어줍니다. 그러면서 착하던 고객들도 배우는 것 입니다.
"좋게 말하면 못 알아듣고, 꼭 화를 내야 알아듣는구나..."
"우는 아이 떡 하나 더 준다고, 가만있으면 안되고 보채야 뭐라도 더 주는구나.."
이런 학습을 통해 고객은 상담원에게는 못되게 굴어야 한다는 생활의 지혜를 배우게 됩니다.
"상담원에게는 분노를...." 이라는 식의 고객들로 인해 상담원분들이 많이 힘드시다는 얘기를 들었습니다.
또한 전화해서 성희롱을 하는 경우, 그냥 심심해서 전화해서 장난치는 경우, 인격모독을 일 삼는 경우, 그냥 화풀이를 해대는 경우, 입에 담지 못할 욕을 하는 경우 등등 수많은 애로사항이 있으신가 봅니다.
대부분 콜센터들이 엄청난 인원이 전화를 받고 있음에도 그보다 더 많이 걸려오는 전화에 화장실 갈 틈도 없이 일할 때가 많다고 합니다. 그렇게 쉴새 없이 전화를 받아도, 항상 통화량이 많으니 기다리라는 것을 보면.. 전화하는 사람도 정말 많긴한가 봅니다. 그런 상담원분의 노고와 애환을 생각하면 참 안쓰럽고 감사한 마음이 듭니다.
하지만 고객의 입장에서는 어쩔 수가 없기도 합니다.
잘못을 한 건 업체라해도 업체라는 것은 형태가 없습니다. 불만을 제기하고 소통할 수 있는 창구는 콜센터 밖에 없는 것 입니다. 그렇다보니 콜센터 상담원 분들은 '나와 같은 사람'이라기 보다 '업체를 대표해서 문제를 해결해주는 업체대표'로 인식이 되는 것 같습니다. 그분들도 똑같은 사람이고, 하나의 직업일 뿐이라 생각이 들 때면, "업체에서 뺨맞고, 상담원에게 눈 흘긴다."는 생각이 들어 많이 미안한 마음이 듭니다.
미안한 마음이 들면서도, 좋게 말하면 이야기가 잘 안되고, 또 화를 내야하고, 또 다시 미안해지는 악순환이 참으로 안타깝습니다... 업체도 고객이 참을성있고 좋게 이야기할 때 좀 더 귀를 기울여주고, 고객들도 상담원도 똑같이 스트레스를 받는 사람이라는 생각을 조금 더 하여 이런 악순환이 하루 빨리 사라졌으면 좋겠습니다.
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불펌 적발 시 법적 조치를 취할 수 있습니다.
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편지봉투 댓글주소 수정/삭제 답글달기
저도 케이블티비 때문에 상담원과 힘들게 통화한 적이 있습니다.
글을 읽고나니, 이건 뭔가 구조 자체가 바뀌어야하지 않을까 싶은데요...
고객 입장도 상담원 입장도 너무나 문제가 많은 구조입니다.
글 잘 읽었습니다^^
지나가다 댓글주소 수정/삭제 답글달기
이상한(?) 콜센터에만 전화를 걸어보셨나봐요. 그리고 아무래도 고객 입장이시니, 여타의 '고객'들이 어떤 몰상식한 태도로 전화를 하는지에 대해서는 생각못하시겠군요. 전화받는 일을 하다보면 정말 한국 사람들이 이래서 안되는구나 하는 마음이 몹시 절실해집니다. 전화예절을 백점 만점으로 본다면 전 평균 15점 쯤 주고 싶네요. 그것도 아주 너그러운 마음으로 준다면 말이죠. 님께서, 쉬지도 않고 서로 다른 사람의 다른 컴플레인을 하루에 100통 이상 들어준다고 생각해보세요. 그것도 일방적으로 짜증내고 요구하는 이야기들을요. 그럼 고스란히 남의 짜증을 받아주고 박봉에 시달리는 (상담원 평균 급여는 백만원 조금 넘습니다) 상담원들의 처지를 조금은 이해하실 수도 있을겁니다. 그리고 전화 연결이 잘 되지 않는 이유를 상담원 탓으로 돌릴 수는 없겠지요. 그런 건 해당 회사에 건의를 하셔야 됩니다. 상담원들의 고충을 헤아려주시길..
donjuan 댓글주소 수정/삭제 답글달기
한번은 콜센터에 전화를 했는데 이러저리 다른 부서로 전화만 돌리다가 전화번호 남겨주면 전화준다길래 그랬다가 계속 전화가 안와서 하루가 지나 다시 전화를 한적이 있었어요. 근데 또 다른 부서로 전화만 돌리길래 하도 열받아서 본사로 직접 전화를 했더니 바로 해결해주더라구요. 게다가 서비스까지 왕창~~. 공짜로 뭘 받고도 씁쓸한 기분이 가시지 않더랬죠. 물론 안 그런 콜센터가 대부분이겠지만 이런 경우는 굉장히 열받죠.
둥이 아빠 댓글주소 수정/삭제 답글달기
거기서 일하는 직원도 돈을 받고 일하는 직원일 뿐입니다.
저도 많이 싸우는 타입입니다만.... 말도 안되는 일로 시비를 거는 일은 없었으면 합니다....
서로를 이해하고 양보하면 좋겠어요,
애교 댓글주소 수정/삭제 답글달기
저도 한 동안 보험회사 콜센타에 근무를 했었는데...고객의 입장도 이해가 가지만
정말 상담원으로 하루라도 근무해보면 그런 말 나오지 않을겁니다~
얼마나 하루종일 1분도 제대로 못 쉬고 화장실도 눈치 보여서 못 가고 일을 하며
얼마나 또 공부할 건 많은지...매일 공부에 ...성적에...
말투 하나 가지고도 점수에 반영이 되고~
그리고 고객의 어떤 질문에 대한 꼭 알려줘야할 것들이 있습니다.
그러니까 고객이 듣기 싫어도 꼭 말해줘야할 상담원도 정말 힘듭니다.
질문이 한 두가지도 아닌데...안내해야할 사항을 다 하지 않으면 점수 깍이고...
그리고 어떤 업무는 다른 부서로 연결해야하고 또 어떤 건 꼭 상담원이 해야하고 이런 것들도 다 정해져 있습니다.
아무리 고객이 화를 내도 웃어야 하고...
정말 안 되는 것인데 고객이 떼를 쓰면서 왜 안 해주냐...해도 상담원은 웃으면서 죄송하다는 말 말고는 어떻게 하겠습니까?
연락주기로 한 건도 본사에 알아보거나 해당 팀장이 전화를 주기로 한 것도 그 팀장이나 본사가 제 상담건만 알아보고 있으면 5분 10분만에도 연락을 하겠죠
하지만 저는 너무 급한 문제이지만 팀장은 온갖 상담원의 물음에 답하랴 회의하랴 본사에 알아보랴...
하루가 얼마나 정신없이 가는지...
어느 분이 전화만 받으면 되는데 어렵냐고 합니다.
얼마나 매일 공부를 하면서 일을 하는지 모를겁니다.
대출부터 입원,장애,통원,사망 등 각종 사고에 펀드에 중도인출,,보험료,,,추가납입,,, 상품종류에 따라
모든 기준이 또 다르고 ...정말 머리가 팍팍 돌아가야하고 매일 공부를 해야합니다.
그래서 빠르게 확인되지 않으면 확인하고 전화 준다고 해도 언제 전화줄거냐 5분이면 되냐...
왜 모르는거냐...부터 시작해서
그리고 상담원이 확인하고 전화준다고 해놓고 그건만 10분이고 한시간이고 확인만 하고 있는줄 아십니까?
상담하는 시간시간이 다 체크되기 때문에 상담이력을 남기는 시간도 아까울 지경입니다.
끊고 나서 몇 분만이라도 전화를 받지 않고 확인하고 있는 것이 얼마나 성적에 영향을 끼치는지 ㅠ
아니면 다음 통화를 하면서 또 알아보면서...
아니면 팀장한테 토스하고 다음 전화를 받고 있는데...몇 분 안 되서 그 고객이 빨리 전화 안 준다고 또 전화해서 그 상담원보고 다시 전화하라고 하면 정말 힘듭니다.
그리고 말을 다 듣고는 그건 다른 담당이 있어서 연결해준다고 하는데...
정말 상담원도 그러고 싶지 않습니다
말을 들어보고 어느 정도는 자체 해결해야하고 또 어느 정도는 담당을 연결해야하고...그 선이 다 있습니다
그걸 지키지 않고 그냥 연결하거나 하는 경우에는 전부 상담원 점수 깍이고 그 점수는 곧 팀 성적과 연결되고 그러니 정말 어떻게 보면 상담원도 괴롭고 계속 똑같은 말 여러번 해야하는 고객도 화나고...
고객들은 전화 연결이 어려우니 또 화가 나서 전화를 왜 이리 안 받니 어쩌니 하면서 막 화를 냅니다.
전화량이 많은 때에는 500명이 넘는 고객이 대기하고 있을 때도 있습니다.
그리고 대부분이 전화를 많이 하는 시간대도 정해져 있구요
그래서 다 교대로 점심을 먹으면서 쉬지 않고 받는겁니다.
그러면 상담원을 많이 뽑으면 되지 않느냐고 하시겠지만....
매일 많은 고객이 기다리고 있는 건 또 아닙니다
어떨 때에는 고객들도 몇 초 기다리지 않고 연결이 되는 때도 있으니까요...
그리고 ars 연결 멘트가 복잡하니 어쩌니 하시는데...
차근히 들어보면 그리 어렵지도 않습니다.
전에도 어떤 고객이 '상담원 연결은 **번'이 없다고 막 화를 냈습니다.
하지만 ars 멘트는 상담원 연결을 위해서 번호를 누르라고 나옵니다
예를 들면 상담원 연결을 위해서 1번은 보험 2번은 대출 3번은 지점위치..이렇게 나옵니다.
그러면 1번을 누르면 바로 상담원인 연결되는데 말이죠...
또 고객들은 머 눌러라 머 눌러라 왜 그러느냐 그냥 첨부터 상담원이 직접 다 받으면 되지라고 하는데...
업무 종류에 따라서 그리고 근무 년수에 따라서도 인입되는 전화가 조금씩 다릅니다.
이제 근무 시작한 상담원한테 사망했느니 사고가 나서 장애 판정을 받았느니 아니면 보험부서에 전화해서 신용대출을 말하면 그게 어디 제대로 상담이 되겠습니까?
거기에서 다니는 동안 공부한 것을 생각하면 진작에 어릴 때부터 그 만큼만 했어도 뭐라도 됐어도 됐을 것 같은 느낌...
그만두고 나서 다른 직장을 잡고 생각해보니 정말 그렇게까지 힘들게 왜 다녔나 싶을 정도의 직장입니다
워너비솔톤 댓글주소 수정/삭제 답글달기
한달에 한 번 있는 꿀같은 평일휴가를 맞아 =_= 심심하여 돌아다니던 중
여기를 봤네요.. 네 저도 상담원입니다 하하하
아무래도 저희는- 고객을 맞이하는 입장에서 늘 근무를 하다보니
종종, 내가 고객이라면 어떤 생각을 할까..라는 걸 잊을 때가 있어요
물론 모든 상담사들이 조금이라도 더 친절하고 시원한 해결을 보여주기 위해 노력하지만
윗분들이 다 말씀한 것 처럼... 세상 일이라는 게 쉽지 않네요 흐흐흐
여튼.. 조금이라도 저희 상담원들 입장을 이해해주시는 고객님들께는 정말로 감사하는 마음으로
상담에 임한답니다. 저희도 사람이니 조금만 더 이해해주시고 따스하게 감싸주세요 *-_-*
mjj2sh 댓글주소 수정/삭제 답글달기
대부분 고객입장에서 댓글다시는분들이 많으시네요.
상담원 쉬운 직업아닙니다. 정말 더러운 직업 남들이
알아주지도 않는 3d업종이나 마찬가지입니다.
물론 고객들 입장에선 화가 나는건 어쩌면 당연한
일일지도 모릅니다. 하지만 우선 전화거는 고객부터가
좀 변해야하지않을까요
툭하면 욕이나 해데고 재수가없으면 또라이같은
고객을 만나면 전화상이라고 아주 건방을 떠는 진상도
있습니다.
따지는거 좋습니다.
어차피 회사에 대한 불만으로 전화를 거는거니까요
하지만 상담원이 무슨 죄안가요
왜 상담원하고 전화연결이 되면 무조건 화를 내야하나요
오히려 상담원에게 화를 내고 욕하는 고객이 바보등신
아닐까요
욕하고 화내면 어차피 그 고객만 손해입니다.
이글 올리신분 이해는 합니다만 상담원 입장에서도
그일이 얼마나 힘들고 치사하고 세상에서 제일 더러
운일이 상담원이라는거 알아주셨음 좋겠네요.
개인적으로 저는 누군가가 전화상담취업을 하겠디고
하면 도시락을 싸들고서라도 말리고 싶습니다
정말...........전화상담원은 할짓이 못됩니다.
내 입장이 아니면 그 누구라도 이해를 못하죠.
아놔 댓글주소 수정/삭제 답글달기
얼마나 고객이라는 것들이 짜증나게굴면
자기 모가지 걸고 그렇게 얘기하겠어??
고객이라는것이 정신적인 피해보상이니뭐니 요청하면
그욕 다 쳐듣는 상담원한테는 무슨 피해보상해줄껀데?
아 짜증나 진짜
남에게준피해는 몇배로 돌아온다 댓글주소 수정/삭제 답글달기
예전에 뉴스 보니깐 상담원 출신이 그 동안 욕하고 진상 부렸던 사람들
알아놓고 순위매겨서
살인한거 봤는데
우리나라라고 안그러란법 없을 듯
상담원 댓글주소 수정/삭제 답글달기
현재 상담원으로 일하고있습니다. 솔직히 글쓴이 말 맞는부분 있습니다. 화내는 고객한테 더 서비스해준다는 말도 어찌보면 맞습니다...긴급하기때문이죠.. 또 그런사람들은 어떤일을 벌일지도 모르고..하지만 그렇게해서 서비스받으면 고객입장에서도 기분 좋을까요? 실컸 화내고 몇천원 몇만원 면제받고.. 정말 그런사람들 역겹습니다..
저희도 a/s쪽인데.. 예약을 해서 시간을 잡아 방문접수해주고 실수로 잘못산거 취소시켜달라면 해주고 해지한다면 위약금안내하고 가입시켜주고 거기다 영업까지 직접 해야할 때도 있습니다. 정말 아무나 하는 일 아닙니다. 신입으로 들어왔다가 일이개월만 지나면 반넘게 줄어있습니다. 정말 일이 고되기때문입니다. 착하던분이 상담원하면서 욕하고 성질부리고 성격나빠진분들도 많아요..
고객이 화내는거 물론 이유있습니다만, 죄없는 상담원한테 욕해대면서 그러는거 .. 정말 관련 법이없기때문에 참고있지만 법 있으면 처벌받아 마땅한사람들 많습니다. 상담원불친절로 사과하라는 사람들.. 지금까지 일년 일하면서 저한테도두세명 있었는데, 다들 수리기사분 빨리 안온다고 항의하다가 저한테 시비걸고, 안오면 상담원 당신이 다책임져라 식으로 말하다가 안되니까 항의해서 일 크게 만드는사람들이었습니다. 사실 기사 스케줄이란게 있는데 저희는 그 빈 공간에 작업요청 하는것뿐이 없습니다. 저희가 무슨죄인가요? 그래도 저 그런사람들한테 다 전화해서 없는사과있는사과 다했습니다..
상담원은 모두 친절해야만하고 전화거는 고객은 무조건 성내야한다... 고객이야말로 입장을 바꿔생각해보십시오.. 정말.
말끼 알아먹을만큼 나이들어서 생떼쓰고 억지부리는거 우리가 왜 다 들어줘야합니까? 사실 상담원은 허울좋은 말일뿐.. 실체는 회사 대신해서 욕먹어주는 사람들입니다..일해보면 왜 이런말이 나오는지 알게될겁니다..
a/s센터 상담원 혹 하려는 사람들 있으면 고객을 진심으로 대하려는 마음을 버리는게 낫습니다. 말이 안통하는 사람이 그만큼 많기때문이죠.. 그리고 누가 주위에서 이거 하고싶다그러면 진짜 제발 하지말라고 말릴겁니다..
고객 감동이어쩌구저쩌구.. 친절한 상담원이 어쩌구저쩌구. 미납금은 십몇만원씩 있으면서 해지되니까 그때서야 전화해서 상담원한테 왜 해지했냐 어쨌냐..ㅡㅡ 그거 상담원이 해지하는거 아니거든요. 정 그렇게 열받으면 회사에 클레임거세요. 상담원이 거의다 여자고 친절하게 해야만 하기때문에 막말하는사람들.. 약한자에 강한사람들.. 정말 ...그렇게 살고싶냐.
상담원 댓글주소 수정/삭제 답글달기
콜센터에 근무하는데
많은걸 느끼게되네요
하루종일 욕하는 고객들도무섭고
위에서 압박감을 주는것도 장난아니에요...
예를들어 고객이 청구서를 우편으로 변경해달라고 하면 전화번호 탐색을 해야하는데
그걸 탐색 안했다고 사유서쓰고
아무튼 스트레스가 장난아닙니다..
그래서 이직률이 높은거같아요
고객이 심한 욕을해도 참아야하는 상담원의현실
정말 정신적 고통을 말로할수없습니다.. ㅠㅠ
아.. 댓글주소 수정/삭제 답글달기
저도상담원입니다,,
무시하는고객님들 너무 싫으네요..
상담원무시하는고객은 처벌하는방법 없는지 전화먼저 끊을수없는지
대답안할수없느지 .. 확인하다가 발견했는데 ..
저만힘든게 아니네요..
다른직업찾아야될것같기도하고..
에고.. 2,3년 다녀보니깐 고객님들은 계속 사나워지시고 예전에 착하고 좋은고객님들은 많이 없어요 요즘엔..
저는 착한고객님들한테도 친절하려고하고 나쁜고객님들한테도 친절하려고하는데..
아무 말도 못하는 상담원이 너무 부당한것같기만합니다..
⎿ 라라윈 답글주소 수정/삭제답글달기
고객들은 자기 할 말 하고 끊고 싶으면 아무때나 예의없이 끊기도 하지만,
상담해주시는 입장이라 다 참아내야 하는 것이 정말 힘드실 것 같아요....
고객들도 알면서도 자꾸 죄없는 상담원 분들을 괴롭혀야
뭔가 일이 해결되니 또 괴롭히고...
정말 악순환인거 같아요...ㅜㅜ
리아니 댓글주소 수정/삭제 답글달기
저도 상담원입니다. 오늘 고객한테 한바탕 욕들어먹고 울다가 우연치 않게 이 글을 보게돼었는데
너무 고객위주로 글을 써놓았네요..현재 고객마음도 이해가 갑니다. 클레임도 계속 걸고 빨리 처리안되면 화도 나고...
하지만 우리도 그 고객 클레임들어오자마자 바로바로 처리할수 있으면 얼마나 좋겠습니까?
전화상담은 계속 해야되지...그러면서 클레임건도 같이 처리를 해야되지...항상 퇴근시간보다 한두시간 늦게 퇴근하고,
출퇴근스케줄도 정해진게 아니고 그날그날에 따라 그다음날 스케줄나와서 개인생활이 원활히 되지도 않습니다.
그리고 말도 안때는 고집피우는 고객들도 많습니다.
처음에는 얼마나 불편하면 그럴까라고 생각하면서 죄송하기도 했는데, 습관적으로 돈이나 서비스 받아먹으려고 맨날 일부러 꼬투리하나 잡을때까지 있다가 잡았다 싶으면 그걸로 이 상담원 저 상담원 바꿔달라고 욕하고 소리지르고...
욕하면서 "높은사람바꿔!"라고 얘기한다면 우리도 바꿔주고 싶죠. 왜 내가 대신 욕까지 들어가면서 굽신굽신거리겠습니까? 상담원사진 보면 알수있듯이 전화기가 개인용 헤드셋 전화기다 보니 바꿔드리기 어려운 부분이 있어 끊고 기다려주시면 바로 전화드릴수있도록 요청하겠다고 안내했다가 20분넘게 욕들어먹었습니다.......오늘
매일 이런부분에 대해 불만이나 그런거 없이 잘 처리해드리고 했으나 해주고도 욕먹으면 누가 좋아하겠습니까?
콜센터 업무시스템이 지X 맞아서 불편드리는 고객분들에게는 죄송하나 상담원이 고객 발아래있다고 마치 종부리듯이 부려먹지는 않으셨으면 좋겠습니다. 상담원도 한 사람인거 인지해주셨으면 좋겠습니다.
저도 댓글주소 수정/삭제 답글달기
시계가 큐빅이 자꾸 빠지더라구요.
백화점 가서 수차례 고치다가 열 받아서
환불해 달라, 이대로는 못 쓴다고 했더니
시계회사에서 전화가 와서
앞으로는 회사 부담 택배로 AS를 해준답니다.
백화점 갈 필요없이요.
황당한 것은 시계 큐빅이 더이상 빠지지 않더라는 것이죠.
그래서 그런 생각을 하게 됐습니다.
일부러 수선을 하러 백화점에 오게 만들고
그참에 물건을 팔려고 그러는 것 같다구요.
저도 지금 상담원인데... 댓글주소 수정/삭제 답글달기
상담원 중에 고객들에게 일부러 안 친절하려고 하는 사람 없습니다.
모든 상담원들이 고객들에게 최선을 다하려고 합니다.
그럼에도 글쓴님과 같이 상담원에게 불만이 생기는건.. 어쩔 수가 없는 것 같습니다.
가장 큰 문제는 고객들과 회사 규율 자체에 있기 때문이지요.
고객들은 상담원이 단순히 전화받는 일 아니냐고 하지만..
절대 그렇지 않습니다. 상담원.. 정말 고급인력입니다.
전국의 수많은 고객들이 각기 다른 사유로 전화를 거십니다.. 수학 문제처럼 컴퓨터에
넣으면 바로 답이 나오면 좋겠지만 사람들이니깐 그렇게 대할 수도.. 불만 해결도 되지
않습니다. 저희가 천재도 아니고.. 그 방대한 양을 다 알아서 해결해드릴 수 있지가 않습니다. 그 과정에서 전화가 이리가고 저리가고 돌려지게 되는데.. 고객님들은 왜이리 전화를 돌리냐며 화를 내십니다.. 정말 저희가 귀찮아서 다른데로 전화를 돌린다고 생각하시는건 아니겠지요? 저희도 정말 빨리 해결해드리고 싶습니다.. 하지만 다시한번 말하지만 상담사들이 천재는 아니라는거.. 또 일반상담사의 권한에서는 고객이 무리한 부탁을 하셨을시에 죄송하다는 말밖에 드릴 수 없습니다. 고객 입장에서는 이정도는 해줘도 될 것 같은데.. 하실지 모르겠지만 저희가 절대 해드릴 수 없다는거. 상담사는 회사에서 가장 많은 업무지식을 필요로 하고 가장 힘들지만.. 가장 말단 직원입니다.
하여간 그런 다양한 불만에서 저희가 해결을 해 드릴려면 상담사는 집에 가서도 업무지식을 공부해야하고 주말에도 잘 못쉬고 어떻게 하면 더 빨리 처리해드릴까.. 항상 공부해야합니다. 일할 때도 10시간 가까이 점심시간 40분 빼고 계속 앉아있어야 합니다.
화장실도 눈치보여서 잘 못갑니다.. 10분이상 길어지면 상급자가 찾아옵니다-_-;
게다가 고객들이 듣기 귀찮아하는 안내사항들..
필수안내사항을 고객에게 다 안내하지 않으면 바로 상급자에게 피드백이 옵니다.
점수가 차감되고 월급에서도 빠지게 되죠..
상담원들 입장에선 고객들 불만과 문의를 해결해야함과 동시에
회사가 원하는 업무를 수행해야만 하는것입니다. 나하나 못하고 그럴 수가 없는 것이..
파트별로 묶어서 평가하기 때문에 더더욱 압박이 많습니다. 매달 시험도 치고.. 못치면
혼나고 교육받고..
제가 초등학교에서 선생님으로 있었도 보고.. 여러가지 많이 해봤는데.. 정말 왠만한 직업보다 이 콜센터 상담사라는게 더 어려운 것 같습니다... 전산을 보면서 하는 처리과정도 정말 복잡합니다. 고객들 답변해주랴 말투신경쓰랴(말투, 목소리 친절함이 묻어나는지.. 다 평가가 됩니다..) 응대어 제대로 하랴.. 필수안내하랴.. 이번에 프로모션 하는거 수행하랴.. 이력 남기랴.. 팩스받아서 처리하랴.. 상사에게 보고하랴.. 다른 부서로 이관하랴.. 이관할 때 문서 작성 다 해야하고.. 정말 사람이 멀티가 되어야합니다. 나 머리 좀 좋다.. 공부잘한다 하시는 분들도 여기와서 한달도 못버티고 퇴사합니다. 제가 이렇게 얘기해도 직접 들어오셔서 일해보지 않는 이상 저희들의 입장을 이해하시기 어려우실 겁니다. 하루종일 컴퓨터의 글자들을 읽다보니 눈도 나빠지고.. 건강도 챙기기 어렵습니다. 저는 아침7시에 출근해서.. 집에오면 9신데.. 오래 앚아있으니 다리가 더 아픕니다.
하여간 저희는 고객입장 회상입장
그 두가지를 동시에 만족시키려다 보니 상담원만 중간에서 이리저리 힘들게됩니다..
또 그런 저희를 빨리 처리 안해준다며 불만제기하시는.. 고객들이 너무 이해심이 없는 건 아닌가 싶습니다. 저희도 한 사람이고 고객들에게 최선을 다하려고 항상 노력하고 있으니 고객님들도 전화문의 하실 때 화부터 내시지 마시고.. 좀 너그러운 맘으로 말씀해주셨으면 좋겠습니다..
회사도 너무 빡빡한 규정.. 수정 좀 했으면 좋겠습니다. 고객들에게 친근하게 대하면 더 좋아하실 것 같은데. 말 하나하나 다 정석대로 써야하니 원.. 기계같이 말하게 되지... 그러면 듣는 사람들은 사무적으로 대한다고밖에 생각하지 않지요..
결론은 회사 때려치고 싶습니다.
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이런 글도 있군요. 저는 상담원 일을 하고 있는 사람이 아니지만 항상 그 분들이 안됐다고 생각하고 있었는데 이렇게 공격적인 분도 계시다는걸 알고나니 매우 안타깝습니다.
제 3자 입장에서 볼 때, 전화를 거는 사람이 말씀하신대로 어떤 불만사항이 있기에 언짢은 상태라는건 동감하지만, 그게 전화를 받은 상담원의 잘못인 것은 절대 아니지 않습니까? 그런데 마치 그 사람의 잘못인양 대하는 사람들을 저는 정말 이해할 수 없고, 주위에 그런 사람이 있으면 그러지말라고 얘기해주고 싶습니다. 실제로 그러지말라고 한 적도 있구요.
상담원은 전화한 고객의 불편을 해결해주기 위해 도움을 주는 분들입니다. 고객의 불편을 초래한 사람이 아닙니다. 그런 분들에게 '화를 내야만 해준다.' 식으로 작성하신 글을 보니 참으로 안타깝습니다.
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AS상담원 5개월차인데.........
상담원이 피해준 사람도 아니고 불편 해소를 도와주는 사람한테 작심하고 화내야 해결된다?
본인의 인격을 되돌아보길....
전화요금 아까워서 짜증내는게 당연?
차비내고 시간내서 찾아가서 줄서서 기다리는 체제에서 전화서비스로 좀더 편하게 된거 생각 못하나? 전화요금 아까워서 막말하고 짜증내는 인격......참 구질구질하고 역겨움.
그만두고나서 죽이고싶은 살인충동 유발자들.
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그리고 진상피우지 않아도 말도 안되는 소리로 어거지피는거 아니면 다 해결됨. 좋게 말해도 부당한 사안을 클레임 이관해서 해결해주는데 상담원한테 책임추궁하는건 들으려는 의지가 없어서임.
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상담사불친절기준이몬가요?고객이빠르게안내를원하면빠르게답해줘야하는거아닌가요?말투가기분나쁘게들렸다고하여그게무조건상담사불친절이라할수있을까요?고객스스로도욕을해선안되고상담사도안내함에있어서끝까지잘챙겨줘야한다고생각이드는데요 고객이 욕을하며 상담사를가르치려들며 화를내는고객들 정말이해가안가네요
고객입장에서 내가기분나빠서어디걸려봐라하고전화를걸었다하더라도 그부분이신고거리가될까요?
상담사입장에서 고객이 단순히 상담사가하는말이기분나뻐 욕을하며사과전화를하라며전화를끊는경우 상담사입장에서 신고할수가없나요?
고객이랑상담사는서로간에예의를지켜야하는거아닌가요ㅡ? 일방적인고객행동/사과하라는고객에게사과안하는상담사행동
아무래도약자인상담사가더피해가있겠죠?
참불친절에대한기준이어디까지인지모르겠네요
개똥철학자 댓글주소 수정/삭제 답글달기
꼰머 산업안전보건법 좀 지키길
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아니.. 아무리 그래도 '콜센터에 전화하면서 화를 내야만 하는 이유' 라뇨..? 콜센터 직원이 실수한 것이 아닌 이상 화를 내야하는 이유는 없습니다 . 실수를 했더라도 화를 내야하는게 당연한 것도 아니구요. 읽다가 기가막혀서 답글 남깁니다. 고객입장에서 어떠한 것으로 문제가 생겨서 화가 난 것은 충분히 알겠으나, 그것이 콜센터 직원에게 화를 내야하는 이유로 연결되는 사고방식은 전혀 공감이 안가네요. 콜센터는 문의사항을 들어주고 최대한으로 도움을 주는 곳이지 글쓴이 분들같은 고객의 화를 들어주고 받아줘야 하는 감정 쓰레기통이 아닙니다. 타인에게 화내는 것을 당연하게 생각하지 마세요.